TYÖTERV E Y S L Ä Ä K Ä R I 4 / 2 0 1 8 27
tävän työn keskeytyksiä: ammattilainen
voi vastata viesteihin silloin, kun omaan
työhön parhaiten sopii. Yhteydenotto
chatin ja Oirekartoittimen kautta voi
olla jopa nopeampaa kuin puhelimitse,
toisaalta puhelinpalvelun ruuhkat helpottuvat,
kun osa yhteydenotoista tulee
sähköisesti. Ajan peruminen (sähköisesti)
oli helpottunut ja nopeutunut.
UHKIA JA HAASTEITA
Seurantakyselyssä esimiehet pohtivat, että
asiakkaat eivät välttämättä ota palveluita
samalla nopeudella käyttöön kuin
toive olisi. Työterveyshuollossakin asiakkaina
on vielä ihmisiä, jotka eivät osaa
käyttää sujuvasti internettiä eikä kaikilla
ole edes verkkopankkitunnuksia. Osa
sähköisistä palveluista on vielä työläitä
käyttää ja työntekijöiden tietoteknisissä
taidoissa on kehitettävää. Osaamisen johtamisesta
huolehtiminen olisi tärkeää.
Ammattilaiset pohtivat myös asiakkaiden
kykyä ymmärtää, mitä oireita
voidaan hoitaa etäpalvelun kautta ja mitä
ei. Uusien työkalujen käyttöönotto
vaatii harjoittelua ja sisäistämistä. Resurssien
riittävyys nähtiin tärkeänä: asiakkaan
asiaa ei saisi turhaa ketjuttaa, jolloin
olennaista on lääkärin konsultaatiotuki
hoitajalle. Oman työn suunnittelussa
oli vielä vaikeaa varata riittävästi aikaa
viesteihin vastaamiselle. Haasteita toivat
ajoittain toimimattomat tietoliikenneyhteydet,
järjestelmien hitaus ja haavoittuvuus
sekä käyttöliittymän hakutoiminnon
kömpelyys. Videovastaanoton
käyttöönottoa oli hidastanut asiakkaiden
laitteiden soveltumattomuus. Tietoturva
pohditutti myös useampia: voiko chatissa
vahingossa kirjautua väärän potilaan
papereihin tekemään kirjausta? Vuorovaikutuksen
muuttuminen ja yhteisten
pelisääntöjen luominen mietitytti. Sähköisten
palvelujen nähtiin madaltavan
kynnystä olla yhteydessä, mikä voi olla
hyvä asia, mutta ”Chatin käyttö saattaa
houkutella asiakkaita käyttämään sitä
”kevyeen jutusteluun”...jolloin hoidollinen
hyöty jää vähäiseksi”. Joskus asia
olisi hoitunut puhelimella näppärämmin
kuin chatissa.
YHTEENVETO
Organisaatiossamme oli tehty tietoinen
valinta olla suuremmin mainostamatta
palvelua ennen kuin ehdimme saada
Oirekartoittimesta pilotissa käyttökokemuksia.
Oli mielenkiintoista huomata,
että prosessin myötä käyttöönoton käytännöt,
usko yksikön muutosvalmiuteen
ja henkilökunnan mahdollisuus osallistua
olivat parantuneet. Suhtautuminen
uusiin sähköisiin palveluihin oli ja pysyi
pääosin myönteisenä. Johdon ja asiasta
innostuneiden ammattilaisten esimerkki
muutoksessa on tärkeää. Hyvä tiedottaminen
palveluista auttaa asiakkaita
löytämään palveluiden piiriin. Palvelut
ovat yleistymässä laajemminkin. THL:n
tutkimuksen mukaan iän sijaan osaaminen
ja asenne selittävät sähköisten sotepalveluiden
käyttöä ja 68 prosenttia kansasta
oli käyttänyt vuonna 2017 jotakin
sosiaali- ja terveydenhuollon verkkopalvelua.
Henkilökunnan riittävä mahdollisuus
osallistua palveluiden kehittämiseen
auttaa heitä ottamaan asian omakseen.
Taulukko 2. Uusien sähköisten palvelujen käyttö.