Palvelumuotoilulla
entistä sujuvampi arki
Sosiaali- ja terveydenhuollossa
20 Pro terveys
TYÖHYVINVOINTIA PALVELUMUOTOILULLA
Pirkanmaan sairaanhoitopiirin lastentautien vastuualueella hyödynnettiin palvelumuotoilua
sujuvan arjen uudistamisessa. Tarkoituksena on selkeyttää rooleja ja tehtäviä sekä parantaa
vuorovaikutusta henkilöstön ja esimiesten välillä. Kehittämistyö jatkuu kevääseen 2022.
syntyy palvelujen ohella
palvelukulttuuria, joka vaikuttaa
organisaation työntekijöiden
ajatuksiin, tunteisiin
ja käyttäytymiseen. Hyvä palvelukulttuuri
lähtee vahvasta johtamisesta ja näkyy
asiakas- ja palvelulähtöisessä toiminnassa.
Silloin henkilöstö on tietoinen organisaationsa
hyvän palvelun kriteereistä.
Parhaimmillaan hyvä palvelu on organisaation
henkilöstön ”elämäntapa”. (1)
Asiakaspalvelussa toimivat henkilöt
eli terveydenhuollossa hoitohenkilöstö on
organisaationsa käyntikortti. Asiakkaat
mieltävät, että heidän tapaamansa henkilöt
ovat yhtä kuin koko organisaatio. Jotta
organisaatio saavuttaa hyvän palvelun
maineen, tarvitaan johtamisen työkaluksi
strategia siitä, miten tukea henkilöstöä
tuottamaan asiakkaille hyvää palvelua. (1)
Tampereen yliopistollisen sairaalan
(Tays) vuosittain toteutettavassa
henkilöstön
hyvinvointitutkimuksen
tuloksissa eräässä yksikössä
koettiin puutteita
lähiesimiehiltä saadussa
tuessa ja oikeudenmukaisuudessa.
Toisaalta myös henkilökunta
ilmoitti, että heidän tukensa lähiesimiehelle
on vähäistä.
Esimiehet halusivat selvittää tarkemmin
näitä kokemuksia. He toivoivat pystyvänsä
lisätiedon avulla sujuvoittamaan
myös toimintaa ja löytämään lisää keinoja
parantaa henkilöstön työhyvinvointia.
Tämän nähtiin hyödyttävän kaikkia osapuolia,
sillä hyvinvoivan ja tyytyväisen
henkilöstön osalta 70. Haastatteluteemat
ja -kysymykset mukailivat Taysin Sujuva
arki -ohjelman teemoja. (Kuvio 1&2).
Haastattelujen aluksi kysyttiin, kuka
johtaa osastolla tapahtuvaa työtä ja ketkä
kuuluvat osaston ulkopuoliseen johtoon.
Haastattelut sovitettiin yksikön toiminnan
mukaan ja toteutettiin syyskuulta
2020 maaliskuulle 2021 välisenä aikana.
Haastatteluilla haettiin
kehittämistarpeita
Haastatteluihin osallistuneet kertoivat
lähijohtamisen edenneen parempaan
suuntaan. Kiitosta annettiin joustavasta
työvuorosuunnittelusta, osa-aikatyön
mahdollistamisesta, tasapuolisuudesta
ja äkillisten menojen mahdollistamisesta
työvuorollisesti. Lisäksi kerrottiin lomasuunnittelun
toteutuvan yhdessä sovitun
suunnitelman mukaan.
Hoitohenkilöstö koki työyhteisön jäsenten
tukevan toisiaan, työilmapiiri on
hyvä ja osa tapaa toisiaan myös työajan
ulkopuolella. Lähiesimiehet huolehtivat
”HOITOHENKILÖSTÖ
KOKI TYÖYHTEISÖN
JÄSENTEN
TUKEVAN TOISIAAN.
Hyvinvointi
• mistä seikoista hyvinvointisi koostuu?
• mistä tiedät, että voit hyvin?
• mistä työyhteisö tietää, että voit hyvin?
• mitä sujuva arki tarkoittaa sinulle?
• mitkä asiat auttavat hallitsemaan päivääsi/
milloin asiat menevät jouhevasti eteenpäin?
• kuka on vastuussa työhyvinvoinnistasi?
• mitkä seikat lisäävät työhyvinvointiasi?
KUVIO 1
henkilöstön tiedetään vaikuttavan
myönteisesti potilaiden arvioon hoidon
laadusta (2,3).
Kehittämistyössä päätettiin
hyödyntää palvelumuotoilua
nostamalla yksi organisaation
asiakkaista eli työntekijä kehittämisen
lähtökohdaksi. Tällä haluttiin
luoda työntekijälähtöinen
tapa kehittää toimintaa jatkuvassa
muutoksessa. Samalla voitiin parantaa
työmotivaatiota, kun henkilöstölle
annettiin mahdollisuus vaikuttaa omaa
työtään ja työympäristöään koskevien
päätösten valmisteluun. Yhteistyötä potilaiden
kanssa ei unohdettu. Ajatuksena
on, että hyvinvoiva työntekijä tuottaa
myös potilastyytyväisyyttä.
Henkilöstöltä kerättiin tietoa, jonka
perusteella toimintaa osattiin lähteä kehittämään
ja uudistamaan. Kun henkilöstö
on alusta lähtien mukana, suunnittelu
lähtee sisältä ulospäin.
Kun noudatetaan palvelumuotoilua,
organisaation
palveluja käyttävien
eli tässä tapauksessa
hoitohenkilöstön tarpeiden
syvällisempi
ymmärtäminen ja yhdessä kokeilu luovat
uuden tavan lähestyä kokonaisuutta.
Esimiehet halusivat yksikön ulkopuolisten
henkilöiden toteuttavan selvityksen,
jotta henkilöstön on helpompi tuoda
esille mielipiteensä. Yksikön hoitohenkilöstölle
(N=56) eli sairaanhoitajille, hoitotyön
esimiehille ja lääkäreille toteutettiin
vapaaehtoiset yksilöhaastattelut. Haastatteluihin
osallistumisprosentti oli hoito