LABQUALITY NYT
Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymälle
Vuoden laatutarina -palkinto
TEKSTI: NANNA SHEMEIKKA
KUVAT: SAMULI KNUUTULA Labquality järjesti tänä vuonna ensimmäistä
28 Moodi 3/2018
kertaa Vuoden laatutarina -kilpailun.
Voittaja julkaistiin 24.elokuuta
Terveys ja Talouspäivillä Helsingissä.
Voittajaksi valikoitui yksimielisesti
Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän Keskussairaalassa
käyttöönotettu Case Manager -toimintamalli.
Vuonna 2016 aloitetussa hankkeessa
luotiin malli asiakaspäälliköiden käytöstä
erikoissairaanhoidon potilaiden hoidon
koordinoinnissa. Tavoitteena oli paljon palveluita
käyttävien asiakkaiden hoitokontaktien
määrän jatkuvan kasvun pysäyttäminen ja
kääntäminen laskuun.
”Tavoitteena oli uuden, asiakkaita palvelevan
toimintamallin luominen sekä käytännön
yhteistyöverkoston kehittäminen erikoissairaanhoidon
ja peruspalveluiden toimijoiden
välille”, sanoo Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän
hallintoylilääkäri, Kehittämisen ja terveyden
edistämisen tulosaluejohtaja Maria
Virkki, joka vastasi hankkeen toteutumisesta.
Räätälöityä palvelua
yhdessä asiakkaan kanssa
Alkuperäinen idea toimintamalliin lähti keskusteluista
yhdysvaltalaisten kollegojen kanssa.
Syntyi ajatus asiakaspäällikkö-toimintamallin
kehittämisestä suomalaiseen terveydenhuoltoon
sopivaksi konseptiksi.
Tavoitteena PHHYKY:ssä oli saavuttaa käytännössä
toimiva malli, joka on kustannustehokas,
mutta joka ennen kaikkea vähentää asiakkaalle
toistuvista terveydenhuollon käynneistä
aiheutuvaa inhimillistä kärsimystä. Avainasemaan
nousi käytännön kokemus siitä, miten
tärkeää asiakkaalle on, että hänellä on tuttu
ihminen, joka pysähtyy yhdessä hänen kanssaan
miettimään tilannetta kokonaisvaltaisesti. Näin
syntyy uudenlainen yhteystyömalli, joka katsoo
terveydenhuoltoa nimenomaan yhdessä asiakkaan
kanssa hänen näkökulmastaan.
"Hankkeen suunnittelu- ja käynnistysvaiheessa
keväällä 2016 oli tiedossa, että mahdollisimman
sujuva hoitoketju turvaa oikea-aikaisen
hoidon ja estää tilanteiden monimutkaistumisen.
Tästä oli olemassa laajasti tietoa tutkimuksen
ja erilaisten hankkeiden pohjalta.”,
sanoo Case manager -hankkeen projektipäällikkö
Satu Kopra. Hän toteaakin, että potilaiden
sairaalaan tuloon ja sairaalan sisällä tapahtuviin
hoitoprosesseihin on jo panostettu vuo-
Palkinnon vastaanottivat Pirjo Orre, Satu Kopra ja Maria Virkki.
sien ajan, mutta kotiutusprosessi on jäänyt
vähemmälle huomiolla. Tästä syystä hankkeen
ensimmäisen laajan esittelykierroksen jälkeen
aloitettiin vuodeosastojen kotiutusprosessin
nykytilan mallintaminen yhteistyössä erikoissairaanhoidon,
perusterveydenhuollon ja silloisen
kotihoidon palvelujen toimijoiden kanssa.
Prosessikuvauksessa mallinnettiin tavoitetila,
jossa erotettiin kotiutus ilman palveluja, kotiin
vietävien palvelujen kanssa ja paljon palveluja
käyttävien eli case manageroitavien potilaiden
tunnistaminen ja kotiutus. Tämän mallin
mukaisesti asiakaspäälliköt aloittivat toimintansa
syksyllä 2016.
Laaja yhteistyö terveydenhuollon eri yksikköjen
välillä oli edellytys mallin toimivuudelle.
Yksi hankkeen avainhenkilöistä, hallintoylihoitaja
Pirjo Orre toteaakin, että onnistumisen
taustalla PHHYKY:ssä oli nimenomaan se, että
kaikki potilaan hoitoketjuun osallistuvat tahot
olivat mukana hankkeessa. ”Kaikki työntekijät
ja heidän yhteinen, moniammatillinen tekemisensä
nosti hankkeen toteutuksen ja mallin
käyttöönoton ihan uudelle tasolle”, hän sanoo.
Kohtaamisen ja kuuntelun taitoa
Asiakaspäällikkötoiminta on jäänyt pysyväksi
toimintamalliksi. Tällä hetkellä PHHYKY:ssä
toimiikin neljä asiakaspäällikköä, kolme erikoissairaanhoidon
ja yksi perusterveydenhoidon
puolella. Heistä yksi on Katri Nousiainen,
joka oli mukana kehittämässä asiakkuuspäällikkyyden
mallia palkitussa kehittämishankkeessa.
Hankkeen alkuvaiheessa mallia
testattiin yhdessä keskussairaalan kahden
osaston kanssa. Näin asiakkaan tunnistamisen
ja ohjaamisen prosesseihin saatiin varmuus
käytännön kautta. Hankkeen aikana asiakkaat
tulivat erikoissairaanhoidon vuodeosastoilta.
Asiakaspäällikön toimenkuva koostuu Katrin
mukaan päivittäisistä asiakastapaamisesta
osastoilla, asiakkaiden asioihin liittyvästä selvitystyön
tekemisestä sekä moniammatillisesta
yhteistyöstä asiakasta hoitavien tahojen
kanssa. ”Meillä on tietty malli eli asiakaspäällikkö
toimintamalli, jonka mukaan toimimme,
mutta työskentelytapamme ja työskentelyotteemme
vaihtelee asiakaskohtaisesti.
Jokainen asiakas on erilaisessa tilanteessa, ja
toimimme yhdessä käytyjen keskustelujen
mukaan”, hän sanoo ja jatkaa: ”Lähtökohtana
on aina asiakkaan tarve ja tavoitteena muokata
hoito kullekin asiakkaalle oikeanlaiseksi.
Jo asiakkaan osastolla ollessa lähdemme miettimään
yhdessä sitä, miten niin sanotut turhat,
asiakasta kuormittavat sairaalakäynnit saadaan
minimiin.”
Uudenlainen toimintamalli vaati myös
uudenlaista osaamista terveydenhuollon henkilöstöltä.
Hankkeeseen haettiin mukaan moniosaajia,
jotka pystyivät yhdessä muiden ammattilaisten
kanssa räätälöimään potilaiden hoitoa
ja palveluita kunkin potilaan yksilöllisiin tarpei