fakta
26 ADVOK A AT TI / 4-2018
Palvelumuotoilu
selkeyttää juridiikkaa
Palvelumuotoilu tuo juridisiin prosesseihin ymmärrettävyyttä ja avaa
yhteistyömahdollisuuksia juristien sekä muiden alojen ammattilaisten välille.
Suomalaiset ovat alan edelläkävijöitä.
Palvelumuotoilun tavoitteena on suunnitella
palvelukokemus hyödyttämään
sekä käyttäjiä että palveluntarjoajien
liiketoimintaa. Esimerkiksi pankeissa,
vakuutusalalla ja julkisella sektorilla palvelumuotoilua
on tehty paljon, mutta
asianajotoimistot ovat kiinnostuneet
siitä vasta viime aikoina.
Sellaisillakin toimialoilla, joilla muuten ollaan palvelumuotoilussa
pitkällä, juridiset dokumentit on useimmiten
jätetty palvelumuotoilun ulkopuolelle. Esimerkiksi palvelujen
käyttöehdot näyttävät aina samalta.
– Ne ovat useimmiten pitkiä, tekstimuotoisia dokumentteja,
joita juristit ovat laatineet juridisella kielellä riskienhallinnan
näkökulmasta, eikä tunnetunkaan brändin
ääni näy niissä lainkaan, kuvailee asianajotoimisto Dottirin
toimitusjohtaja, asianajaja Antti Innanen.
– On ajateltu, että niihin ei voi koskea, mutta kyllä nekin
saisi ihan hyvin muotoilla uusiksi, jos se tehdään tarkasti ja
varmistetaan juridisen sitovuuden säilyvyys.
Dottir on esimerkiksi toteuttanut palvelumuotoilun
keinoin työeläkevakuutusyhtiö Varman eläkepäätöksiä
siten, että asiakkaalle tärkeät tiedot on esitetty entistä
ymmärrettävämmin.
Palvelumuotoilun ansiosta Ylen indie-ohjelmiin liittyvien
sopimusten keskeinen sisältö pystytään nyt esittelemään
laajan PowerPoint-esityksen sijaan yhdellä sivulla kuvin ja
ikonein. Keskuskauppakamarin välimieslautakunta FAI:lle
laadittiin välimiesmenettelyn digitaalinen prosessikaavio
siten, että yhdellä silmäyksellä selviää, mistä on kyse.
DOTTIR ON KASVANUT kolmessa vuodessa 20 hengen toimistoksi,
joka yhdistää palvelumuotoilua, strategista designajattelua
ja juridiikkaa.
– Päätimme alusta asti erottautua laadulla, ja käytimme
ensimmäisiin toimeksiantoihimme todella paljon aikaa ja
vaivaa. Yksi niistä oli sopimusprojekti, jossa laadimme juridisesti
vahvat ja omasta mielestämme erinomaiset palveluehdot.
Asiakas ei kuitenkaan ottanut dokumenttia käyttöön,
koska koki sen liian pitkäksi ja jäykäksi, Innanen kertoo.
Dokumentti ei siis vastannut asiakkaan tarpeita.
– Aloimme miettiä, voisiko sopimuksessa olla muitakin
funktioita kuin riskienhallinta. Voisiko se tuoda esiin brändiä
ja toimia myös myynnin edistäjänä, Innanen kertoo.
Ensimmäinen ajatus oli tuoda juridisiin dokumentteihin
visuaalisuutta, mutta pelkästään siitä ei ole kyse.
– Ongelma oli, että prosessissa, jolla juridiset dokumentit
syntyivät, ei otettu loppukäyttäjää huomioon. Siksi aloimme
kehittää uutta tapaa tehdä juridiikkaa.
Dottir alkoi sparrata ja tehdä yhteistyötä palvelumuotoilutoimisto
Hellonin kanssa. Nyt Legal Design ja Legal Tech
-toimeksiantoihin keskittyy Dottirin sisartoimisto Dot.
– Meillä tiimiin kuuluu sekä juristeja että muotoilijoita,
jolloin saadaan aivan erilaisia tuloksia aikaan kuin jos juristi
työskentelisi yksin. Lisäksi prosessin aikana kerätään tietoa
useampaan otteeseen sekä asiakkaalta että loppukäyttäjiltä.
Innanen kaipaa juridiikkaan laajempaa kulttuurinmuutosta:
juristien pitäisi jo opiskeluaikana tehdä yhteistyötä
muidenkin ammattilaisten kanssa ja asianajotoimistoihin
voisi palkata muitakin kuin juristeja.
PALVELUMUOTOILU EI SIIS ole pelkkää käyttöliittymäsuunnittelua,
vaan oleellista on ottaa loppukäyttäjät mukaan jo
suunnitteluvaiheessa.
– Palvelumuotoilun menetelmistä tärkein on yhteissuunnitteluvaihe,
jossa käyttäjät saavat itsenäisesti kokeilla palvelua
sen prototyyppivaiheessa, kertoo palveluarkkitehti
Hans Sandvik palvelumuotoilutoimisto Palmusta.
– Käyttäjän valintoihin ja tunnereaktioihin kiinnitetään
huomiota, jolloin saadaan selville, miten palvelua pitää kehittää
eteenpäin, hän jatkaa.
Palvelumuotoilu sopii erityisesti mittaviin hankkeisiin,
koska menestyvän palvelun kannalta kriittisiin kohtiin
päästään silloin kiinni jo ennen suuria investointeja. Palvelumuotoilutoimistojen
asiakkaina onkin lähinnä suuria
ja keskisuuria yrityksiä.
SUOMALAISET TOIMIJAT ovat alalla edelläkävijöitä koko
maailmassa.
– Emme ole ainoita, mutta yksi harvoista, jotka tätä tekevät,
Innanen sanoo.
Tulevaisuuden designvienti voi hyvin olla yhteiskunnallista
tai juridista muotoilua, koska kansainvälistä kiinnostusta
on valtavasti.
– Suomessa on hyvä oikeusjärjestelmä ja muotoiluosaamista.
Vaikka juridiikka on perinteisesti paikkaan sidottua,
Legal Design ei ole, Innanen sanoo.
Hän uskoo, että monet asianajotoimistot katsovat tällä
hetkellä, olisiko Legal Designissa potentiaalia.
– Toivottavasti alalle tulee lisää kilpailijoita. Uskon, että
prosessi on niin hyvä, että jossain vaiheessa se tulee olemaan
käytössä kaikissa suurissa asianajotoimistoissa.
Palvelumuotoilun tarve kasvaa väistämättä sitä mukaa
kun palveluita automatisoidaan ja digitalisoidaan. Pienempienkin
toimistojen kannattaisi harkita, olisiko palvelumuotoiluosaamisesta
hyötyä.
– Asianajotoimistot voisivat hyvin kartoittaa asiakkaiden
kanssa, miten he löytävät palvelut ja olisiko mahdollista
kehittää palvelupaketteja ja konsepteja, jotka tekisivät yhteydenoton
helpoksi, Sandvik arvioi.
TEKSTI KATARIINA KRABBE // KUVITUS ANNA-KAISA JORMANAINEN