matilla on asiaa
Palvelumuotoilua asianajajille
Jokainen asianajaja hoitaa kyllä perunkirjoituksen,
oikeudenkäynnin
tai avioehtosopimuksen. Asia tulee
hoidetuksi, mutta se ei enää riitä. Se, millä tavalla tämä
kaikki tapahtuu, painaa yhä enemmän vaakakupissa.
Asianajajat ovat saaneet tarjota palvelujaan melko
suljetuilla markkinoilla. Naapuripitäjän asianajajat
ovat pysytelleet siellä missä pitääkin, ja asiakkaat ovat
käyttäneet oman paikkakuntansa asianajajaa. Häntä,
joka mainostaa hoitavansa kaikki lakiasiat.
Maantieteellisellä etäisyydellä ei ole pian juurikaan
merkitystä useiden asianajopalveluiden kohdalla.
Tietoverkko
tuo naapuripitäjästä olevan advokaatin
myös muiden saataville, puhuttamakaan siitä, että
joku isommalta kirkolta on klikkauksen päässä.
Kun tarjontaa onkin enemmän ja erilaiset verkko-palvelut
mainitsevat hoitavansa lähestulkoon auto-maattisesti
lakiasioita, asiakkaan saama palveluko-kemus
ohittaa valintakriteerinä varsinaisen asiaosaa-misen.
Ideaalitilanteessa molemmat ovat korkealla
tasolla.
Emme voi kuitenkaan sivuuttaa ulkojuridisia
asioita: kuinka helppoa ensikontaktin ottaminen on,
osaako asianajaja selkokielistää ongelman ytimen tai
saako asiakas tietoa asiansa etenemisestä omatoimi-sesti.
Tai onko laskun suuruus sittenkin yllätys, kun
asianajotehtävä on suoritettu.
Palvelukokemuksen nimissä asian hoitamisen lisäksi
koko prosessista pitäisi jäädä asiakkaalle mahdollisim-man
positiivinen kokemus, olipa asian lopputulos sit-ten
vaikka vähemmän tyydyttävä.
Alan ihmiset puhuvat tässä kohdassa palvelumuo-toilusta.
Tavoitteena on rukata olemassa olevasta teke-misestä
sellaista, että asiakas on tekemisissä melkein-pä
elämyksen kanssa: käyttäähän keskimääräinen asia-kas
palvelujamme vain kerran elämässään.
Mitä sitten ratkaisuksi? Tähänkin vähintään osarat-kaisuksi
käy tietotekniikka. Ei riitä, että verkkosivuilla
kerrotaan asianajajan yhteystiedot ja harrastukset.
Sieltä olisi hyvä löytyä ymmärrettävässä muodossa
tietoa
asianajajan kokemuksesta ja vaikkapa mahdolli-suus
omatoimiseen ajanvaraukseen videoneuvotteluna
sekä kirjo vaihtoehtoisia yhteydenottokanavia. Kesän
2020 asianajajien mainetutkimuksessa 77 % vastaajista
ilmoitti, että asianajaja oli helposti lähestyttävä, vai-kuttaneen
asianajajan valintaan erittäin paljon tai
melko
paljon. Tätä taustaa vasten lähestymiskynnyk-sen
madaltamisesta on helppo aloittaa.
Kun toimeksianto vastaanotetaan, asianajojärjes-telmä
voisi hoitaa rahanpesuvelvoitteet ja asiakkaan
tunnistamisen normaalitapauksessa itsekseen, eikä
yhtään haittaisi, että järjestelmä lähettäisi asiakkaalle
toimeksiantovahvistuksen lisäksi tiekartan siitä,
minkälaisin
vaihein juttu tulee todennäköisesti etene-mään.
Asiakas haluaa tietää, mitä voi odottaa missäkin
vaiheessa.
Olisi oivaa, jos järjestelmä osaisi omin päin ilmoittaa
asiakkaalle, että juttuusi on nyt saapunut vastapuolelta
vastaus, jonka voit klikata auki. Kun klikkaat vielä
toista painiketta, saat varattua ajan seuraavaan video-neuvonpitoon
asianajajan kanssa.
ENÄÄ EI RIITÄ, ETTÄ ASIA
TULEE HOIDETUKSI.
Miksi kukaan haluaisi tällaista? En tiedä, mutta
seuraammehan
verkkokaupasta tilatun kenkäparin-kin
matkaa halki Tyynenmeren, vaikka lopputulok-sen
kannalta on aivan sama, missä paketti milloinkin
on. Pääasia, että se tulee perille. Haluammehan tietää
tilimmekin saldon koko ajan, vaikka ennen pärjättiin
kerran kuussa tulevalla tiliotteella.
Kun laskutuksemme on mahdollisimman läpinäky-vää,
myös laskun loppusumma on helppo
hyväksyä. Miksei siis asiakas voisi seu-rata
juttuunsa kirjattuja toimenpiteitä
reaaliajassa? Ja jos haluaisi välilaskun,
asiakas painaisi vain nappia ja saisi
maksaa sen vaikka maksunpilkko-mispalvelulla.
Myös kaikki asianajajan
asiakkaalle avoimeksi määrittämät
asiakirjat voisivat aivan hyvin olla
asiakkaan luettavina milloin vain.
Ovathan kaikki terveystiedotkin
Omakannassa.
Voittajia tässä yhtälössä ovat
kaikki, myös asianajajat. Mitä
enemmän pystymme automati-soimaan
omia prosessejamme,
sitä enemmän pystymme kes-kittymään
itse asiaan – ja sitä
yksinkertaisemmin pystymme
tarjoamaan asiakkaille sitä
palvelukokemusta, jota he
arvostavat.
Matti Pulkamo
asianajaja
13