Page 30

Korjausrakentaminen 2 / 2015

Putkiremontti mielletään teknisenä toimenpiteenä, johon liittyviä epämukavuustekijöitä on opittava sietämään. Pahiten näistä kärsivät asukkaat tai muut tilojen käyttäjät. Voisiko ajatuksen putkiremontista kääntää teollisesta tuotannosta asiakaslähtöiseksi palvelutoiminnaksi? Projektia pitäisi suunnitella ja viedä eteenpäin asukkaan ehdoilla. Tilaajan edustajana toimii kuitenkin usein henkilö, joka ei itse asu tai työskentele rakennuksessa. Myöskään muut valmisteluun osallistuvat henkilöt eivät koe rakennusta omanaan, se ei ole heille koti. Paikka, joka olisi pullollaan tärkeitä esineitä, muistoja ja jossa tulisi kokea turvallisuutta. Tyypillisesti hankkeen valmisteluun osallistuvat isännöitsijän lisäksi kiinteistöpäällikkö ja ulkopuolinen konsultti tai jompikumpi heistä. Heidän vahvuutenaan ovat hallinnolliset ja sopimusjuridiset kysymykset sekä vankka usko kilpailutuksen autuaaksi tekevään vaikutukseen. Sitä parempi työ, mitä halvempi urakkasopimus. Putkiremontissa suunnittelija tekee työtään teknisen järjestelmän toimivuuden kannalta. Hänen valintoihinsa vaikuttaa erityisesti se, miten järjestelmä valmistuttuaan toimii. Urakoitsijan edustajien mielessä liikkuu tarjoushinnan lisäksi työn tekninen suoritus ja ratkaisut; hyvä projekti on kerralla oikein tehty ja nopeasti läpiviety. Nämä ovat kaikki tärkeitä asioita. Ylihintaa ei kukaan halua maksaa. Huonon suunnittelun tuomat ongelmat on ehkäistävä. Projektia ei pidä venyttää. Harvoin kuitenkin mietitään projektin aikaista tilojen käyttöä tai asukkaiden mukavuuteen vaikuttavia tekijöitä. PÄTEVYYS ON MYÖS PALVELUN LAATUA Palvelutuotteena putkiremontti saa uusia ulottuvuuksia. Asukkaiden odotukset muodostuvat aikaisemmista kokemuksista, henkilökohtaisista palveluun liittyvistä tarpeista ja muilta kuulemista kokemuksista. Palveluodotus joko ylittyy tai alittuu. Palvelun laatuun vaikuttavat kriittisesti muun muassa tavoitettavuus, viestintä, pätevyys, käyttäytyminen, uskottavuus ja luotettavuus. Tiedottamisen oikea aikaisuus on tärkeää, kuten myös annetun tiedon riittävyys ja selkokielisyys. Onnistuessaan viestintä vähentää epävarmuutta ja lisää tyytyväisyyttä. Putkiremonttia hoitavien henkilöiden pätevyys on nähtävä suhteessa haluttuun palvelun laatuun, ei pelkästään tekniseen suoritukseen. Esimerkiksi vuorovaikutustaidot vaikuttavat merkittävästi palvelukokemukseen. Urakoitsija voi lisätä tavoitettavuuttaan olemalla aktiivinen ja aloitteellinen. Käyttäytymisessä tärkeintä on ystävällisyys ja hienotunteisuus. Asukkaan omaisuuden kunnioittamisen pitäisi olla itsestään selvää. Asiallinen ja siisti olemus ovat myös tärkeitä tekijöitä. Välinpitämättömyys, huolimattomuus tai ylimielisyys asukaskontaktien aikana herättävät ärtymystä. Urakoitsijan maine ja yhteyshenkilöiden henkilökohtaiset ominaisuudet ratkaisevat paljolti sen, syntyykö suhteesta luottamuksellinen. Usein koetaan omaisuuteen kohdistuvaa uhkaa, joka romuttaa muuten hyvän palvelukokemuksen. Myös taloudellinen tilanne ja ylimääräiset kustannukset vaikuttavat turvallisuuden tunteeseen. PALVELUA KANNATTAA PYYTÄÄ Mutta miten putkiremontin voi ostaa palveluna? Se vaatii uutta ajatustapaa. Isännöitsijän pitäisi jo alkuvaiheessa ottaa keskusteluun mukaan asukkaita ja määritellä yhdessä tekijät, joiden on oltava putkiremontin aikana kunnossa. Lista on otettava mukaan suunnittelijan ja urakoitsijan kanssa käytäviin neuvotteluihin. Suunnittelijat voivat keskustella asukkaiden kanssa tulevista muutoksista järjestelmiin ja pohtia etukäteen tilapäisjärjestelyitä ja muita tärkeitä asioita. Palvelua kannattaa pyytää ja kuvata haluamansa palvelutaso tarjouspyynnön yhteydessä. Urakoitsija tekee tarjouksensa ensi kädessä saamiensa suunnitelmien ja työselostuksen pohjalta. Silloin lasketaan projektiin tarvittavat materiaalit, eri työvaiheisiin liittyvät muut kustannukset ja asentajien tarvitsemat työtunnit. Jos suunnitteluasiakirjoissa on asukkaan kannalta tärkeät asiat huomioitu, ne myös mitoitetaan tarjoukseen voidaan todennäköisemmin hoitaa kaikkia tyydyttävällä tavalla. Juha-Vi lle Mäkinen Ki r joittaja on LVI-Tekniset Urakoitsi jat LVI-TU r y:n asiantuntija. KOLUMNI 2/2015 RAKENNUSMEDIA.FI Voiko putkiremontin ostaa palveluna? PROJEKTIA PITÄISI VIEDÄ ETEENPÄIN ASUKKAAN EHDOILLA Asukkaiden odotukset muodostuvat aikaisemmista kokemuksista, henkilökohtaisista palveluun liittyvistä tarpeista ja muilta kuulemista kokemuksista. Palveluodotus joko ylittyy tai alittuu. 30 | KORJAUSRAKENTAMINEN


Korjausrakentaminen 2 / 2015
To see the actual publication please follow the link above